CRM System
Für das Customer-Relationship-Management wird in aller Regel eine speziell zugeschnittene Software, ein CRM-System verwendet. Diese Software stellt eine Datenbankanwendung dar und ermöglicht eine automatisierte Erfassung von Kundendaten, strukturiert diese und bereitet sie auf. Durch die permanente und umfassende Verfügbarkeit sämtlicher Kundendaten wird die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielerlei Hinsicht unterstützt.
Ein CRM System bietet zahlreiche Vorteile. So stehen alle Daten für jeden Nutzer in einem zentralen System jederzeit aktuell zur Verfügung und alle Kontakt- sowie Adressdaten sind ständig auf den neuesten Stand. Dies ist beispielsweise für Mailing-Aktionen eine wichtige Basis. Zudem sind alle Interaktionen mit dem Kunden und alle Maßnahmen im Marketingbereich verfügbar, sodass keine Informationen verloren gehen oder unbeachtet bleiben. Durch den Einsatz eines CRM Systems verschwinden zudem Papierablagen und persönliche Notizen – alle Informationen werden in einer aktuellen Datenbasis gesammelt und sorgen für einen klaren Überblick bei allen zugreifenden Mitarbeitern, die durch integriertes Dokumentenmanagement stets auf alle Dokumente, Emails und Dateien zugreifen können.
Ein fähiges CRM System erstellt zudem automatisch eine Adress-, Kontakt- und Projekthistorie, was auch die Rückfragen an den einzelnen Kunden auf ein Minimum reduzieren kann, da die benötigten Informationen eben zentral im CRM System hinterlegt sind. Ebenfalls entfallen hierdurch Suchanfragen und die Kunden fühlen sich Ernst genommen und gut aufgehoben, da alle Wünsche, Probleme und Anregungen schnell verfügbar sind und effizient und kurzfristig bearbeitet werden können. Auch können Auskünfte schneller an den Kunden weitergegeben werden.
Um ein CRM System einsetzen zu können bedarf es keiner allzu großen technischen Mittel. Ein Webbrowser ist erforderlich, ebenso die entsprechende Bandbreite in der Internetversorgung um extern auf das System zugreifen zu können. Außerdem ist ein automatisches Eskalationssystem notwendig, welches alle Neueingaben und Änderungen im System feststellt und an die entsprechenden Stellen weiterleitet.
Ein perfektes CRM System bietet den Nutzern zahlreiche Features und Möglichkeiten. So ist der Zugriff auf Adress- und Kontaktdaten jederzeit und nach beliebigen Suchkriterien möglich und die Verwaltung von beliebigen Merkmalen für Kontakte ist ebenfalls kein Problem. So kann jedwede Systematisierung im CRM System ohne viele Anpassungen und ohne Programmieraufwand betrieben werden. Ein wichtiger Aspekt in der Auswahl des CRM Systems sind die Anforderungen des Unternehmens an die Software. Die meisten Systeme bieten vielerlei Funktionen, welche in den meisten Unternehmen kaum Beachtung finden. Dies liegt häufig daran, dass die Arbeitsabläufe ein wenig anders sind oder die Mitarbeiter nicht entsprechend geschult wurden. Dabei ist es allerdings so, dass das CRM System an die Abläufe im Unternehmen angepasst werden muss. Dazu sind die Grundvoraussetzungen zu schaffen, sodass das System wirksam arbeiten kann. Neben den Mitarbeitern und den Prozessen muss auch das Unternehmen selbst an die neue, systematische Kundenbetreuung eingestellt werden.
Dank des passenden CRM Systems können Kundenbeziehungen in jeglicher Hinsicht verwaltet werden. Nicht nur persönliche Daten, auch Auftragsdaten können von vielen CRM Systemen umfangreich erfasst werden. Mitarbeiter aus sämtlichen beteiligten Abteilungen können so schnell und unkompliziert auf alle Kundeninformationen zugreifen und diese verwerten. Eine simple Synchronisation und Abstimmung zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen ist so möglich. Zudem entfällt für die Mitarbeiter ein erheblicher Verwaltungsaufwand weg. Anfragen, Reklamationen und Bestellungen müssen nicht mehr notiert und später übertragen werden, sondern können direkt während des Kundengesprächs in das CRM System eingegeben werden. Zusätzliche Rückfragen und zeitliche Verzögerungen können somit der Vergangenheit angehören.
In der Auswahl des richtigen CRM Systems für das Unternehmen sollten mehrere Faktoren eine Rolle spielen. Vorhergehend sollte aber in jedem Fall eine Evaluation durchgeführt werden, die wichtige Anforderungen an das CRM System feststellen kann. Anhand dessen sollte das eigentliche System letztlich auch ausgewählt werden. Die Funktionen, die laut Evaluation am wichtigsten erschienen, sollten im CRM System vorhanden sein. Damit sämtliche Mitarbeiter schnell und one großen Aufwand für Schulungen und Einarbeitung mit dem System arbeiten können, sollte das CRM System zudem eine einfache Bedienung mitbringen. Die Benutzerfreundlichkeit ist also ein essentieller Aspekt, der bei der Anschaffung beachtet werden muss. Für Vertriebsmitarbeiter, die nicht ständig direkt im Unternehmen sind sondern viel von unterwegs aus arbeiten, brauchen außerdem eine CRM-Anwendung, die auch auf mobilen Endgeräten wie PDAs, Smartphones und Notebooks einzusetzen ist. Im Idealfall sollte auch die Bearbeitung und Neueingabe von Daten von unterwegs aus möglich sein.
Ein etwas kritischer Punkt ist die Integration eines CRM Systems in die bestehende IT-Landschaft im Unternehmen. Daher sollte vorher sichergestellt werden, dass das ausgewählte System weitgehend automatisiert mit anderen sich in Verwendung befindlichen Anwendungen interagieren kann und dass bestehende Datensätze unkompliziert übernommen werden können. Auch Weiterentwicklungen und neue Ansprüche des Unternehmens sollten bereits im Vorfeld Beachtung finden. Das CRM System sollte erweiterbar und anpassbar sein, um auch sich verändernde Kundenansprüche unkompliziert bearbeiten zu können. Nicht zuletzt sollten natürlich auch die Kosten überblickt werden. Ein CRM System ist eine Anschaffung, die im Unternehmen wohl möglich lange Jahre ihren Einsatz findet. Daher sollten Ausgaben für Anschaffung, spätere Anpassungen, aufzuspielende Updates, Mitarbeiterschulungen und dergleichen im angemessenen Rahmen bleiben.
Insgesamt betrachtet bietet ein effektiv arbeitendes CRM System allen Mitarbeitern erhebliche Vorteile. Ein wenig Vorbereitung ist allerdings in jedem Fall notwendig.