Online CRM
Ein CRM bezeichnet die systematische Gestaltung und Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die Beziehungsprozesse zu diesen. Die Abkürzung steht für Customer-Relationship-Management und beinhaltet als elementaren Baustein die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es bietet die Möglichkeit, das Beziehungsmarketing zur Kundschaft individuell auszubauen und zu vertiefen. Mit Hilfe des CRM werden die Beziehungen des Kunden zum Unternehmen gepflegt, was insbesondere bei langfristigen Beziehungen maßgeblichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben kann.
In aller Regel wird für das Customer-Relationship-Management eine spezielle Software eingesetzt. Die Software beinhaltet eine Datenbankanwendung und ermöglicht die automatisierte Erfassung von Kundendaten. Außerdem werden die eingegebenen Daten strukturiert und aufbereitet. Hierdurch kann die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern enorm unterstützt werden, da sämtliche Daten stets aktuell und umfassend einzusehen sind. Neben käuflich zu erwerbenden Software-Lösungen und OpenSource-Software gibt es inzwischen auch die auf dem Cloud Computing aufbauende Möglichkeit, das CRM System online zu verwalten. Diese Art der Datenverwaltung wird als OnDemand bezeichnet und hat den Vorteil, das auf eine technisch aufwendige Infrastruktur verzichtet werden kann. Beim Online CRM zahlt das Unternehmen lediglich eine monatliche Gebühr für die Nutzung und eventuell für Datentransfers. CRM-Software ist in großer Vielfalt und in allen Preiskategorien erhältlich. Soll die Software besondere Aufgaben erledigen wird die Software häufig als Individuallösung konzipiert und erstellt.
Ein Online CRM bietet von überall aus Zugriff, was gerade Vertriebsmitarbeitern, die viel von unterwegs aus arbeiten, die Möglichkeit bietet, direkt ihre Notizen, Aufträge und Reklamationen ins Firmennetz einzugeben. Oftmals sind CRM Systeme die online verwendet werden auch Smartphone-, PDA- und Notebook-kompatibel, sodass auch von mobilen Endgeräten darauf zugriffen werden kann. Mithilfe des passenden CRM Systems kann ein Unternehmen die Kundenbeziehungen in vielerlei Hinsicht verwalten und vertiefen. Neben den persönlichen Daten können auch Auftragsdaten in allem Umfang erfasst werden. Alle beteiligten Mitarbeiter können auf die hinterlegten Daten zugreifen und Kundeninformationen unkompliziert verwerten.
Die Auswahl des richtigen CRM Systems sollte wohl überlegt sein. Eine vorherige Evaluation ist in jedem Fall anzuraten. Die individuellen Anforderungen des Unternehmens sollten vorher klar analysiert worden sein und für die Auswahl eine entscheidende Rolle spielen. Ein Online CRM bietet zahlreiche Vorteile. Alle Daten stehen für jeden Nutzer zentral auf einem Webserver zur Verfügung und können von jedem Ort der Welt mit Internetanschluss abgerufen werden. Alle Adress- und Kontaktdaten sind ständig aktuell und können so jederzeit für Mailing-Aktionen und ähnliche Projekte genutzt werden. Durch den Einsatz eines online-basierten CRM Systems können auch Papierablagen und unleserliche Notizen im Unternehmen verschwinden. Alle Informationen werden in einer Datenbank auf einem Webserver gespeichert und gesichert, so dass ein schneller Überblick von allen Mitarbeitern im Unternehmen sowie unterwegs möglich ist.
Ein gutes Online CRM kann zudem auch Adressdaten, Kontaktaufnahmen und Projekthistorien erstellen. Dadurch kann die Rückfragenquote für die einzelnen Kunden erheblich minimiert werden. Dem Kunden kann schneller und effektiver geholfen werden, was diesem ein gutes Gefühl gibt. Allzu große technische Mittel sind für den Einsatz eines CRM Systems nicht nötig. Neben einem Webbrowser und Internetzugang ist auch eine dementsprechende Bandbreite notwendig, damit der Zugang reibungslos klappt. Zudem ist ein automatisches Eskalationssystem notwendig, welches alle Neueingaben und Änderungen im System feststellt und an die entsprechenden Stellen weiterleitet.
Auch bei online-basierten CRM Systemen ist ein Trend zur Technik erkennbar. Die meisten angebotetenen Systeme sind hoch kommunikativ. Mit gängigen Kommunikationsmitteln wie PDAs, Smartphones und Notebook können diese simpel gekoppelt werden. Der Datenaustausch ist so auch von unterwegs direkt zum und vom Datenserver möglich. In einer gut funktionierenden Software ist die Identifizierung des Kunden auf viele Arten möglich. Dieser Kunde kann beispielsweise für verschiedene Arbeitgeber tätig sein oder je nach finanzieller oder privater Situation ein verändertes Kaufverhalten an den Tag legen. Die Anforderungen des Unternehmens sind jedoch auch hier zu beachten. Viele der verwendeten Software-Lösungen bieten Funktionen, die in kaum einen Unternehmen ihren Einsatz finden. Dies liegt vor allem an mangelndem Know How oder fehlender Einarbeitung in das System. Leicht differenzielle Arbeitsabläufe oder fehlendes Personal sind ein weiterer Grund, warum viele Firmen einzelnen Funktionen keine Aufmerksamkeit schenken. Dabei ist es allerdings oftmals so, dass die CRM Systeme zunächst an die Unternehmensstrukturen angepasst werden müssen, bevor eine effektive Arbeitsweise möglich wird.
Doch gerade in mittleren und kleineren Betrieben passieren bei der Einführung eines CRM Systemes – sei es nun online basiert oder nicht – zahlreiche Fehler. Einerseits wird auf die optimale Anpassung an die Anforderungen im Unternehmen verzichtet, andererseits wird die Software den Mitarbeitern häufig nicht ausführlich genug vorgestellt. Unter Umständen ist auch das Anforderungskonzept fehlerhaft. In vielen Unternehmen ist vor der Einführung eines CRM Systems nicht geklärt, welche Aufgaben in welcher Form von diesem übernommen werden sollen. Zusätzlich sind unzureichend informierte Mitarbeiter nach der Einführung oftmals demotiviert, da sie unsicher sind, ob ihre Relevanz für das Unternehmen dadurch abnehmen könnte. Ein CRM System kann jedoch keine Lösung für Probleme sein, sondern lediglich bei dieser behilflich sein. Die Mitarbeiter werden also beinahe noch wichtiger für das Unternehmen, damit das Online CRM richtig funktionieren kann.